Oleh : Nanik Mulyani Hidayah
Judul Buku : Manajemen Pelayanan Publik
Penulis : Hayat, S.Ap., M.Si.
Penerbit : Rajawali Pers
Cetakan : 2017 / 224 halaman
BUKU ini ditulis oleh Hayat S.APM.Si, dosen Universitas Islam
Malang. Buku ini mengupas secara komprehensif tentang bagaimana menciptakan
pelayanan publik yang baik dan berkualitas yang berorientasi pada masyarakat.
Malang. Buku ini mengupas secara komprehensif tentang bagaimana menciptakan
pelayanan publik yang baik dan berkualitas yang berorientasi pada masyarakat.
Pelayanan publik didefinisikan sebagai bentuk pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik
sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat
pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan
publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat, maksudnya lebih
menitikberatkan pandangan pada kepentingan masyarakat. Pelayanan yang baik dan
berkualitas akan memberikan manfaat dan kepentingan kepuasan kepada masyarakat.
Karena masayarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolak ukur
keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan.
sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat
pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan
publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat, maksudnya lebih
menitikberatkan pandangan pada kepentingan masyarakat. Pelayanan yang baik dan
berkualitas akan memberikan manfaat dan kepentingan kepuasan kepada masyarakat.
Karena masayarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolak ukur
keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan.
Ada korelasi dan kohesi atau hubungan timbal
balik atau sebab akibat yang saling berkaitan
antara penyelenggara dan pemerintahan dengan pelayanan yang diberikan. Setiap
lembaga pastinya akan bersentuhan dengan pelayanan publik atau berhubungan
langsung dengan masyarakat, sebagai bagian yang utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan, selain pihak swasta. Pemerintah sebagai pihak penyedia pelayanan
mengatur proses dan tata cara pemberian pelayanan yang baik sesuai dengan
standar yang ditentukan, dalam hal ini adalah maklumat pelayanan dan Standar
Operasional Prosedur(SOP). Ketentuan dan persyaratan penerima pelayanan
tentunya di atur sedemikian rupa, sehingga pelayanan yang dilakukan sesuai
dengan harapan bersama. Selain teknis pelayanan, aspek nonteknis juga
memengaruhi proses pelayanan. Termasuk di dalamnya adalah kualitas sumber daya
aparatur pelayanan yang dapat memengaruhi pelayanan yang diberikan.
balik atau sebab akibat yang saling berkaitan
antara penyelenggara dan pemerintahan dengan pelayanan yang diberikan. Setiap
lembaga pastinya akan bersentuhan dengan pelayanan publik atau berhubungan
langsung dengan masyarakat, sebagai bagian yang utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan, selain pihak swasta. Pemerintah sebagai pihak penyedia pelayanan
mengatur proses dan tata cara pemberian pelayanan yang baik sesuai dengan
standar yang ditentukan, dalam hal ini adalah maklumat pelayanan dan Standar
Operasional Prosedur(SOP). Ketentuan dan persyaratan penerima pelayanan
tentunya di atur sedemikian rupa, sehingga pelayanan yang dilakukan sesuai
dengan harapan bersama. Selain teknis pelayanan, aspek nonteknis juga
memengaruhi proses pelayanan. Termasuk di dalamnya adalah kualitas sumber daya
aparatur pelayanan yang dapat memengaruhi pelayanan yang diberikan.
Setiap organisasi mempunyai kerangka dasar untuk melakukan kegiatan
organisasi sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Ada kepemimpinan, sarasan
prasarana, sunber daya manusia, dan pendanaan sebagai satu kesatuan yang
tidak dapat dipisahkan satu sama
lainnya. Semuanya berada pada posisi yang seimbang dalam lingkaran manajemen
dan sistem yang ada sesuai dengan kebutuhan organisasi.
organisasi sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Ada kepemimpinan, sarasan
prasarana, sunber daya manusia, dan pendanaan sebagai satu kesatuan yang
tidak dapat dipisahkan satu sama
lainnya. Semuanya berada pada posisi yang seimbang dalam lingkaran manajemen
dan sistem yang ada sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Organisasi adalah batang tubuhnya, sementara manajemen adalah penggerak
dari batang tubuh organisasi untuk mencapai tujuan yang di harapkan dan terus
berkembang serta semakin baik. Organisasi merupakan wadah yang mengorganisir
seluruh komponen organisasi untuk bekerja sesuai dengan tugas pokok dan
fungsinya. Dalam organisasi ada sistem yang dijalankan oleh seorang pemimpin
untuk melakukan berbagai tindakan organisasi agar tercapai tujuan yang
diharapkan bersama. Pemimpin itulah yang mengatur dan mengakomodasi seluruh
sel-sel organisasi untuk berjalan sesuai dengan aturan dan tujuan yang
diharapkan dan bersandar pada proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi.
dari batang tubuh organisasi untuk mencapai tujuan yang di harapkan dan terus
berkembang serta semakin baik. Organisasi merupakan wadah yang mengorganisir
seluruh komponen organisasi untuk bekerja sesuai dengan tugas pokok dan
fungsinya. Dalam organisasi ada sistem yang dijalankan oleh seorang pemimpin
untuk melakukan berbagai tindakan organisasi agar tercapai tujuan yang
diharapkan bersama. Pemimpin itulah yang mengatur dan mengakomodasi seluruh
sel-sel organisasi untuk berjalan sesuai dengan aturan dan tujuan yang
diharapkan dan bersandar pada proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi.
Ada proses manajemen yang dijalankan dalam sebuah organisasi. Organisasi
publik erat kaitannya dengan proses manajemen publik, baik secara teori maupun
praktik. Organisasi publik harus dikelola dengan manajemen publik, karena
orientasi yang dibangun adalah publik service atau kepentingan publik dan
masyarakat. Walaupun secara prinsip tidak ada bedanya dengan manajemen lainnya,
tetapi manajemen publik mempunyai kerangka konsep yang berbeda. Proses
manajemen itu sendiri, menurut Safroni (2012) adalah suatu siklus apabila
prosesnya berkualitas maka akan menghasilkan perbaikan yang berkelanjutan yang
berimplikasi kepada kinerja. Kinerja aparatur berdampak pada output yang
hasilkan menjadi lebih baik dan sesuai dengan harapan.
publik erat kaitannya dengan proses manajemen publik, baik secara teori maupun
praktik. Organisasi publik harus dikelola dengan manajemen publik, karena
orientasi yang dibangun adalah publik service atau kepentingan publik dan
masyarakat. Walaupun secara prinsip tidak ada bedanya dengan manajemen lainnya,
tetapi manajemen publik mempunyai kerangka konsep yang berbeda. Proses
manajemen itu sendiri, menurut Safroni (2012) adalah suatu siklus apabila
prosesnya berkualitas maka akan menghasilkan perbaikan yang berkelanjutan yang
berimplikasi kepada kinerja. Kinerja aparatur berdampak pada output yang
hasilkan menjadi lebih baik dan sesuai dengan harapan.
Organisasi mempunyai karakteristik dasar yang di formulasikan sebagai
berikut:
berikut:
1. Pembagian kerja. Pembagian kerja berkaitan dengan tugas pokok dan
fungsi dari sumber daya manusia dalam organisasi yang terbagi dalam bagian
bagian yang sudah ditentukan untuk mencapai tujuan organisasi. Pembagian kerja
juga berdasarkan pada aspek efektivitas dan efisiensi, sehingga organisasi
berjalan secara seimbang dan baik. Pembagian kerja mengacu kepada kompetensi,
kemampuan, dan soft skill. Hal ini bertujuan untuk menempatkan seseorang pada
tempat yang tepat dan sesuai dengan kemampuan dan keterampilan yang
dimilikinya.
fungsi dari sumber daya manusia dalam organisasi yang terbagi dalam bagian
bagian yang sudah ditentukan untuk mencapai tujuan organisasi. Pembagian kerja
juga berdasarkan pada aspek efektivitas dan efisiensi, sehingga organisasi
berjalan secara seimbang dan baik. Pembagian kerja mengacu kepada kompetensi,
kemampuan, dan soft skill. Hal ini bertujuan untuk menempatkan seseorang pada
tempat yang tepat dan sesuai dengan kemampuan dan keterampilan yang
dimilikinya.
2. Struktur hierarki. Struktur hierarki akan melahirkan struktur
otoritas, karwna struktur hierarki adalah menentukan tingkat jabatan menurut
jumlah kekuasaan dan otoritas dalam masing-masing jabatan. Struktur otoritas
menentukan siapa yang memiliki hak membuat keputusan menurut kepentingan pada
level yang berbeda dalam organisasi. Setiap pejabat dalam jabatannya,
bertanggung jawab secara hierarki kepada atasannya langsung. Bertanggung jawab
terhadap keputusan-keputusan yang di ambil dalam organisasi dan menjalankannya
sesuai dengan arahan atasan.
otoritas, karwna struktur hierarki adalah menentukan tingkat jabatan menurut
jumlah kekuasaan dan otoritas dalam masing-masing jabatan. Struktur otoritas
menentukan siapa yang memiliki hak membuat keputusan menurut kepentingan pada
level yang berbeda dalam organisasi. Setiap pejabat dalam jabatannya,
bertanggung jawab secara hierarki kepada atasannya langsung. Bertanggung jawab
terhadap keputusan-keputusan yang di ambil dalam organisasi dan menjalankannya
sesuai dengan arahan atasan.
3. Aturan dan prosedur formal. Aturan adalah ketentuan ketentuan yang
berhubungan dengan kegiatan dalam organisasi birokrasi birokrasi untuk menjamin
secara hukum kepada semua stakeholders. Aturan itu mengikat sumber daya manusia
organisasi untuk patuh dan taat atas ketentuan dan peraturan yang sudah dibuat.
Aturan dan prosedur tertulis merupakan pentunjuk formal bagi aparatur dalam
organisasi dalam melakukan pekerjaannya. Aturan dan prosedur juga memberikan
batasan-batasan hierarki kepada pegawai dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Begitu juga terhadap hak dan kewajiban yang setara dan adil serta memberikan
jaminan kepada seluruh pegawai secara hukum.
berhubungan dengan kegiatan dalam organisasi birokrasi birokrasi untuk menjamin
secara hukum kepada semua stakeholders. Aturan itu mengikat sumber daya manusia
organisasi untuk patuh dan taat atas ketentuan dan peraturan yang sudah dibuat.
Aturan dan prosedur tertulis merupakan pentunjuk formal bagi aparatur dalam
organisasi dalam melakukan pekerjaannya. Aturan dan prosedur juga memberikan
batasan-batasan hierarki kepada pegawai dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Begitu juga terhadap hak dan kewajiban yang setara dan adil serta memberikan
jaminan kepada seluruh pegawai secara hukum.
4. Impersonalitas. Setiap pegawai dalam birokrasi harus bekerja satu
sama lain sesuai dengan tanggungjawabnya. Idealnya, aparatur birokrasi harus
impersonalitas dalam menjalankan tugasnya. Seluruh ketentuan dan peraturan
organisasi harus dijalankan sebagaimana mestinya dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum.
sama lain sesuai dengan tanggungjawabnya. Idealnya, aparatur birokrasi harus
impersonalitas dalam menjalankan tugasnya. Seluruh ketentuan dan peraturan
organisasi harus dijalankan sebagaimana mestinya dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum.
5. Karir berdasarkan prestasi. Setiap pegawai atau aparatur mempunyai
jenjang karir sesuai dengan kompetensinya. Jenjang karir yang dibangun,
tentunya sesuai dengab prestasi yang dilakukan, baik secara formal maupun non
formal. Untuk mendapatkan karier yang qualified tentunya harus mempunyai
prestasi yang bagus. Prestasi adalah pencapaian maksimal yang dilakukan oleh
pegawai dalam rangka meningkatkan kualitas dan mendapatkan penghargaan baik
secara personal maupun berkelompok.
jenjang karir sesuai dengan kompetensinya. Jenjang karir yang dibangun,
tentunya sesuai dengab prestasi yang dilakukan, baik secara formal maupun non
formal. Untuk mendapatkan karier yang qualified tentunya harus mempunyai
prestasi yang bagus. Prestasi adalah pencapaian maksimal yang dilakukan oleh
pegawai dalam rangka meningkatkan kualitas dan mendapatkan penghargaan baik
secara personal maupun berkelompok.
6. Rasionalitas. Pegawai birokrasi menggunakan rasional dalam penggunaan
sarana dan prasarana yang lebih efektif dan efisien untuk mencapai tujuan
organisasi . Setiap organisasi aspek efektivitas dan efisiensi menjadi catatan penting
yang harus dilakukan oleh pegawai. Untuk mencapai tujuan yang efektif dan
efisien, setiap kegiatan organisasi harus dilakukan secara rasional, baik
penggunaan sumber daya manusia , sumber daya infrastruktur, maupun sumber daya
dana. Sehingga tujuan efektivitas dan efisiensi dapat dilakukan dengan baik.
Rasionalitas berbanding lurus dengan efektivitas dan efisiensi.
sarana dan prasarana yang lebih efektif dan efisien untuk mencapai tujuan
organisasi . Setiap organisasi aspek efektivitas dan efisiensi menjadi catatan penting
yang harus dilakukan oleh pegawai. Untuk mencapai tujuan yang efektif dan
efisien, setiap kegiatan organisasi harus dilakukan secara rasional, baik
penggunaan sumber daya manusia , sumber daya infrastruktur, maupun sumber daya
dana. Sehingga tujuan efektivitas dan efisiensi dapat dilakukan dengan baik.
Rasionalitas berbanding lurus dengan efektivitas dan efisiensi.
Secara prinsip, bahwa organisasi birokrasi adalah organisasi yang
dilakukan oleh aparatur yang kompeten dan mempunyai keterampilan yang memadai
untuk menjalankan tugas dan fungsinya. Aparatur yang berkualitas akan menjamin
tercapainya tujuan birokrasi, yaitu meningkatkan kualitas kinerja aparatur dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi tujuan penting
dalam penyelenggaraan organisasi birokrasi. Pelayanan publik menjadi indikator
utama dalam pengukuran kinerja aparatur. Dari pengukuran kinerja itulah,
kualitas aparatur dapat dikontrol secara baik, sehingga menghasilkan kualitas
kinerja yang efektif dan efisien yang di interprestasikan dalam kualitas
pelayanan publik.
dilakukan oleh aparatur yang kompeten dan mempunyai keterampilan yang memadai
untuk menjalankan tugas dan fungsinya. Aparatur yang berkualitas akan menjamin
tercapainya tujuan birokrasi, yaitu meningkatkan kualitas kinerja aparatur dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi tujuan penting
dalam penyelenggaraan organisasi birokrasi. Pelayanan publik menjadi indikator
utama dalam pengukuran kinerja aparatur. Dari pengukuran kinerja itulah,
kualitas aparatur dapat dikontrol secara baik, sehingga menghasilkan kualitas
kinerja yang efektif dan efisien yang di interprestasikan dalam kualitas
pelayanan publik.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Lewis dan Gilman (2005) bahwa pelayanan publik adalah
kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggungjawab dan
sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.
kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggungjawab dan
sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.
Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 menjadi acuan bagi penyelenggaraan
negara untuk memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal. Dalam UU
tersebut menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau, dan terukur.
negara untuk memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal. Dalam UU
tersebut menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau, dan terukur.
Faktor dalam mengoptimalkan pelayanan publik
1. Kepemimpinan : Pimpinan merupakan penggerak utama organisasi. Pemimpin juga menjadi
kunci keberhasilan dari suatu organisasi.
kunci keberhasilan dari suatu organisasi.
2. Budaya organisasi : Pelayanan publik bergantung
seperti apa budaya organisasi yang dibangun didalam organisasi itu sendiri.
Budaya organisasi bukanlah struktur yang membingkai organisasi tetapi kebiasaan
kebiasaan yang dilakukan oleh organisasi dalam melaksanakan tugas tugasnya.
seperti apa budaya organisasi yang dibangun didalam organisasi itu sendiri.
Budaya organisasi bukanlah struktur yang membingkai organisasi tetapi kebiasaan
kebiasaan yang dilakukan oleh organisasi dalam melaksanakan tugas tugasnya.
3. Faktor kelembagaan : Faktor kelembagaan dalam
hal ini menyangkut kewenangan dan organisasi. Kewenangan dari para pengambil
kebijakan dalam sebuah lembaga mempunyai peran penting dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik.
hal ini menyangkut kewenangan dan organisasi. Kewenangan dari para pengambil
kebijakan dalam sebuah lembaga mempunyai peran penting dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik.
4. Tata kerja : Tata kerja adalah rel bagi organisasi dalam menjalankan seluruh aspek
kegiatan keorganisasian. Sebagai pagar dalam menjalankan aktivitasnya, tentunya
organisasi harus diukur dalam kinerjanya. Tata kerja diperlukan sebagai aspek
terpenting untuk memberikan tata kerja yang maksimal bagi siapa saja yang
menerima outputnya.
kegiatan keorganisasian. Sebagai pagar dalam menjalankan aktivitasnya, tentunya
organisasi harus diukur dalam kinerjanya. Tata kerja diperlukan sebagai aspek
terpenting untuk memberikan tata kerja yang maksimal bagi siapa saja yang
menerima outputnya.
5. Standar pelayanan : Standar pelayanan menjadi
bagian yang tidak bisa di abaikan dalam aspek pelayanan publik. Optimalisasi
pelayanan publik juga dipengaruhi oleh standar pelayanan yang diberikan
meliputi standar waktu penyelesaian, standar biaya, persyaratan, prosedur, dan
dasar hukum pelayanan.
bagian yang tidak bisa di abaikan dalam aspek pelayanan publik. Optimalisasi
pelayanan publik juga dipengaruhi oleh standar pelayanan yang diberikan
meliputi standar waktu penyelesaian, standar biaya, persyaratan, prosedur, dan
dasar hukum pelayanan.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik pada pasal 2 disebutkan bahwa pelayanan
publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastian hukum terhadap
hak dan kewajiban warga negara dalam penerimaan pelayanan publik.
2009 tentang pelayanan publik pada pasal 2 disebutkan bahwa pelayanan
publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastian hukum terhadap
hak dan kewajiban warga negara dalam penerimaan pelayanan publik.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 3 Pelayanan Publik:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik;
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik;
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
perundang-undangan;
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.
mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.
Buku ini dapat menjadi
referensi bagi mahasiswa S1, S2 dan S3 atau pengajar pada Fakultas Administrasi
terutama jurusan Administrasi Publik, namun juga dapat dibaca oleh praktisi
pelayanan publik dan para birokrat.
referensi bagi mahasiswa S1, S2 dan S3 atau pengajar pada Fakultas Administrasi
terutama jurusan Administrasi Publik, namun juga dapat dibaca oleh praktisi
pelayanan publik dan para birokrat.
Dengan penggunaan bahasa yang ringan, buku ini juga bisa sebagai bahan
bacaan untuk masyarakat umum yang ingin mempelajari tentang manajemen pelayanan
publik. (*)
bacaan untuk masyarakat umum yang ingin mempelajari tentang manajemen pelayanan
publik. (*)
*) Penulis adalah mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas
Ilmu Aministrasi, Universitas Islam Malang
Ilmu Aministrasi, Universitas Islam Malang
